Spreek ik met dé Mercedes klassieker specialist?
Ik neem op en hoor al snel dat er vanuit een auto wordt gebeld. “Spreek ik met dé Mercedes klassieker specialist?” Euh ja zeg ik twijfelend, want tenslotte ben ik maar de assistente die de telefoon opneemt voor de baas die het daarvoor zelf veel te druk heeft. “Ow, want als ik op jullie site kijkt dan zijn jullie dé Mercedes klassieker specialist en ik heb een technische vraag, kan ik dé specialist aan de telefoon krijgen om een technische vraag te stellen?” Helaas kan ik geen technische vragen beantwoorden, die kennis heb ik niet. Ik ben slechts diegene die de telefoon opneemt, antwoord ik super beleefd terug. Ik denk; hij hoort toch ook dat ik een vrouw ben. “Ow, maar jullie zijn toch dé Mercedes klassieker specialist? Als ik zo op jullie site kijkt. Dus, dan kan ik toch zeker wel een technische vraag stellen aan dé specialist ” Ja, daar heeft hij wel een puntje, denk ik. Onze site is inderdaad erg mooi. Tenslotte heb ik hem zelf gemaakt, met hulp van een specialist. 😉 Ondertussen antwoord ik beleefd; helaas heb ik geen technische specialisten die een hulplijn kunnen bemannen. Er wordt doorlopend gebeld met technische vragen, wellicht komt dat nog eens in de toekomst. Waarop hij terug antwoordt; “Dan zijn jullie dus géén specialist, ik zou dat woord maar schrappen!” Waarop ik bevestig dat we dat wellicht beter maar kunnen doen, om zo het gesprek tot een (goed) einde te brengen.
Dokter als ik hier druk doet het daar pijn
Het is nooit leuk als je iemand door drukte niet verder kan helpen. Aan de toon te horen was er al flinke ergernis ontstaan tijdens het doorlopen van ons telefonisch keuzemenu. En dan werp ik zelf wellicht een nog grotere barrière op. Dat is tenslotte mijn taak als assistente van de baas, hem afschermen zodat hij geconcentreerd kan werken. Elke feedback denk ik over na, of lig ik zelfs wakker van. De klant is immers Koning én heeft altijd gelijk. Wat is nu eigenlijk het kenmerk van een specialist? En dan zie ik in gedachten iemand die zijn werk goed en geconcentreerd aanpakt én niet geheel onbelangrijk: een heel goede assistente heeft die de specialist afschermt van voor hem of haar niet relevante zaken. Tenslotte neemt een hartchirurg tijdens een openhartoperaties ook zelf de telefoon niet op om vragen te beantwoorden. Een specialist spreekt alleen met die patiënten die op dat moment door de specialist worden behandeld en dan ook nog eens op afspraak tijdens een speciaal spreekuur. Verder is hij goed voorbereid, want hij kent inmiddels de patiënt. En dan nog kan hij zijn of haar vragen niet allemaal zomaar (goed) beantwoorden. Ook de specialist is geen helderziender. Wat is de toegevoegde waarde voor een beller om technische vragen van hem/haar te gaan beantwoorden als je patiënt/auto niet kent en niet ziet/onderzoekt. Precies, heel erg weinig. Beetje zonde van de tijd dus, 😉
Volgens mij zou ook niemand dat doen, toch? Zomaar een specialist in het ziekenhuis opbellen om te vragen; dokter als ik hier druk doet het daar pijn. Wat kan het probleem zijn, maar vooral wat kan ik er zelf aan doen dat de klacht verdwijnt. Ik sleutel namelijk zelf graag aan mijn gezondheid. Ik stel mezelf weer gerust dat het keuzemenu een goede oplossing voor ons tekort aan mankracht is. En we het woord specialist niet hoeven te schrappen. Als ik het zo eens bekijk, is een specialist iemand die het erg druk heeft en je daarom moeilijk te spreken krijgt. En daar voldoen we ruimschoots aan. 😉
Vrouwen zijn net tweetakt motoren
“Ja, ik bel vanuit België” is het eerste wat ik hoor. “En ik heb uw keuzemenu doorlopen. Maar ik woon heel ver weg en ik zoek een onderdeel”, zegt een vriendelijke stem. Ik bevestig wat hij in het keuzemenu al gehoord heeft; Helaas verkopen wij geen losse onderdelen. Onderdelen zijn moeilijk te krijgen en we spenderen al onze tijd om die onderdelen te vinden die we zelf nodig hebben in onze garage. Bovendien mogen wij van Mercedes-Benz en ook andere grote toeleveranciers geen onderdelen los verkopen, dat mogen alleen de officiële Mercedes-Benz dealers. Dus die kunt u daar bestellen. We hebben ook geen webwinkel. Waarop hij beetje triest antwoord’; “maar ik kan toch geen 400 kilometer komen rijden om mijn auto bij u te laten repareren”. Ik denk hem af te poeieren door te zeggen; Op dit moment zijn onze wachttijden zolang dat wij helaas geen nieuwe klanten aannemen. Ik hoor zijn teleurstelling en zegt snel; maar wat zoekt u dan? Tenslotte ben ik best een vriendelijk en behulpzaam type. Als je maar op de juiste knoppen drukt. Waar die zitten? Dat vertel ik niet. En waarempel, hij zoekt iets waar ik genoeg van heb liggen en zo op kan/mag sturen. En kijk eens, weer een tevreden klant. 🙂 Maar, niet nu denken; ik ga morgen ook bellen voor dat onderdeel. Morgen ben ik anders gemutst. Zoals een goede vriend van ons vaak zegt: Vrouwen zijn net tweetakt motoren, als je denkt dat ze het goed doen slaan ze terug. Hij heeft het dan natuurlijk wel over zijn eigen vrouw.
Weer bellen, soms een stuk minder vriendelijk
Wat is er nu toch allemaal aan de hand daar in Balkbrug hoor ik u nu denken. En diegene die bellen met technische vragen zullen het zeker niet als prettig ervaren. Maar inderdaad hebben we sinds enige tijd een keuzemenu. En dat allemaal te danken aan onze (te) mooie website en video’s De telefoon stond al geruime tijd roodgloeiend. De een na de ander met een technische vraag, vooral “collega’s” die er niet meer uitkomen. En mijn baas Jean-Louis Stolk, de vriendelijkheid zelf, spendeerde 75% van zijn tijd om iedereen uitgebreid te woord te staan, om ze een stukje verder te helpen. En dan bellen ze nog 3 keer, want het is toch moeilijker dan eerst gedacht. En waar in vredesnaam kan je die onderdelen vinden? Uiteindelijk komt soms zo’n auto naar hier, doen wij (tussendoor) het moeilijke werk. Gaan ze zelf weer verder om alles af te maken en lukt het ze vaak alsnog niet de auto goed lopend te krijgen. Weer bellen, nu een stuk minder vriendelijk. “Hij slaat weer af! Onze baas is boos want de klant is boos én ongeduldig geworden”. Krijgen we nog flinke schoppen na ook. Gelukkig zijn er de afgelopen jaren ook veel wel tevreden bellers geholpen, die een bedankje sturen.
p.s. liever geen bloemen, ben meer van taart. 😉
Van stress word je stuk minder vriendelijk
Het werk van mijn baas bleef hierdoor staan, weekenden, avonden en vakanties doorwerken kon niet baten de achterstand in te lopen. Vrouw, kinderen, medefirmanten en wachtende klanten terecht ongeduldig. Verloren tijd kan je namelijk niet inhalen. Stress steekt de kop op. En van stress word je stuk minder vriendelijk, maar vooral ook minder productief. Nee baas, je kunt niet iedereen helpen en te vriend houden. Je zult moeten kiezen; of achter de hulplijn blijven zitten of zelf werken.
Ik heb een technische vraag, wie helpt mij?
Mijn gouden tip: sleutel je graag zelf, wordt dan lid van een Mercedes klassieker club. Bezoek de sleuteldagen die zo’n club organiseert. Ga naar de clubmeetings bij de specialisten. Bezoek Blogs en/of Facebookpagina’s waar clubleden elkaar ontmoeten. Ga naar beurzen en ontmoet mensen. Kijk t.v. programma over sleutelen aan oldtimers. Ontwikkel jezelf. Kom je er aan het einde zelf niet meer uit. Breng dan je Mercedes klassieker naar een specialist en hoop dat hij de schade die je aangericht hebt weer kan herstellen. 🙂 Maar, wat een plezier heb je gehad en leuke mensen heb je gesproken.
Collegiaal overleg
Is er dan nooit collegiaal overleg? Ja, natuurlijk wel. Maar de specialistische Mercedes-Benz klassieker collega’s, die kennen mijn baas al jaren. Die komt hij tegen op de bijscholingsdagen, beurzen, meetings, etc. Die club weet elkaar bij problemen echt wel te bereiken, maar snappen ook heel goed hoeveel tijd ze zelf moeten investeren om bij te blijven leren. En vooral, dat je nooit uitgeleerd komt. Echte fanaten zijn het. De regelmatig ook een technische dag voor amateur-liefhebbers organiseren. Zo heeft mijn baas zeer recent nog, samen met een Duitse collega, een hele dag uitleg staan geven op een technische clubdag bij een grote Duitse Mercedes-Benz Dealer. Een gemiste kans als u daar niet bij was.
Als hij oud en bejaard is gaat hij een hulplijn opzetten
Noodgedwongen is er inmiddels dus door de assistente ingegrepen. Belt u ons op, dan krijgt u een keuzemenu. Heeft u een technische vraag of zoekt u een los onderdeel, helaas u gaat naar EXIT. Daarvoor vraag ik uw begrip. Mijn baas kan zich namelijk niet in tienen opdelen. En het is mijn taak hem te ontlasten. Later, als hij oud en bejaard is gaat hij een hulplijn opzetten, dat beloof ik u! Maar dat duurt nog wel even.
Veel gestelde vragen 1e bezoek aan Mercedes klassieker specialist
Sleutelt u zelf niet zo graag en laat u het liever aan de Mercedes-Benz klassieker specialist over. Spreek dan af voor een 1e inspectie. Kies voor 1 in het telefonisch keuzemenu of stuur een e-mail
Samen met mijn baas wordt uw Mercedes klassieker dan bekeken, en maakt u samen met hem ook een proefrit. Wilt u hier meer over weten, lees voor u afspreekt ons Blog bericht met “veel gestelde vragen over een 1e inspectie”
Want sleutelen aan Mercedes-Benz oldtimers en klassiekers is ons lust en leven. Daar maken we tijd voor vrij.
Een Blog bericht van Maria, de assistente van de baas.
Maria,
Geweldig, diegene die het nu nog niet door hebben, moeten het nog maar eens rustig doorlezen.